Отказы в аптеке – одна из проблемных точек любой аптечной организации. Отказы можно условно разделить на 2 вида:
- Товара в аптеке отсутствует. Аптека отказывает покупателю.
- Товар в аптеке есть. Сам покупатель отказывается приобретать товар.
Но если все-таки избежать отказа не удалось, то важно грамотно отработать с фактом отказа.
Как правильно выстроить работу с отказами?
1. Никаких тетрадок!
Фиксация фактов отказов должна выполняться средствами программы автоматизации аптеки, так как именно такая реализация позволит выполнять с отказами оптимальную работу по анализу и их минимизации.
В программе М-АПТЕКА плюс есть удобный инструмент для фиксации отказов при приобретении товара. Данный инструмент позволяет фиксировать различные типы отказов: когда товара нет в наличии, или когда товар есть, но покупатель все равно отказывается его приобретать (не устроила цена, срок годности и другое). В момент фиксации отказа сразу можно указать причину:
Сама фиксация отказа занимает буквально несколько секунд, но при желании это можно сделать уже после того, как кассир обслужил покупателя, чтобы не задерживать других посетителей аптеки.
2. Анализ
Недостаточно зафиксировать факт отказа, необходимо провести анализ причин, по которым произошли отказы.
В программе М-АПТЕКА плюс для анализа причин всех видов отказов есть специальный отчет "Причины отказов":
В отчете можно увидеть не только причины отказов, но посмотреть:
- какой из сотрудников отказывает чаще всего
- какие препараты попадают в отказ
- если товар на момент отказа был в наличии – посчитать упущенную прибыль.
3. Исправление ситуации
Повышенное количество отказов у кого-то конкретного сотрудника
Если вы заметили, что на долю какого-то сотрудника приходится повышенное количество отказов, то, вероятнее всего, сотруднику не хватает квалификации или он не достаточно мотивирован.
Чем можно помочь фармацевту, у которого пока мало опыта?
В аптеке должен быть скрипт, которому будут следовать фармацевты при работе с покупателями, скрипт поможет не только уменьшить отказы, но и повысить качество обслуживания посетителей аптеки и увеличить сумму среднего чека.
В программе М-АПТЕКА плюс есть специальный инструментарий для минимизации отказов, использование которого вы можете прописать в скрипте для фармацевта:
- подбор аналогов по МНН, если нужного торгового наименования нет на остатках
- подбор аналогов для товаров, которые на остатках есть, но не устраивают покупателя по цене, сроку годности, производителю или другим параметрам
- поиск товаров в других аптеках сети
- просмотр информации о наличии товара у поставщиков для оформления заказа
Подробнее о данных инструментах здесь
В ситуации, когда посетитель аптеки пришел без назначения врача, крайне желательно уточнить, для какой цели приобретается препарат. Выявление потребности и грамотное консультирование поможет избежать неприятных последствий для покупателя, который в результате самоназначения может купить ненужное, а может быть даже и опасное для него средство, и часто - избежать отказов. Для грамотного консультирования первостольник может воспользоваться инструкциями к товарам, которые уже имеются в программе М-АПТЕКА плюс.
Недостатки мотивации сотрудников
Если зарплата ваших сотрудников не зависит от качества их работы, то ситуация, когда первостольник легко отказывает, может стать нормой.
В программе М-АПТЕКА плюс есть возможность выстраивать мотивацию сотрудников по различным показателям:
- баллы за продажу конкретных товаров
- бонусы за выполнение плановых показателей
- баллы за продажу дополнительных товаров и другое
Подробнее здесь.
Одни и те же товары в списке отказов
Необходимо проанализировать причину попадания товар в список отказов, как правило, лидируют две:
- товара нет в наличии
- высокая цена
В первом случае разбираемся с причиной отсутствия товара на остатках:
- нет у поставщиков
- некорректный заказ
Если товара нет у поставщиков, с которыми вы работаете, то есть смысл поинтересоваться, если ли он у других дистрибьюторов. Однако, чаще всего в таких ситуациях возникает "городская" дефектура, тогда единственный выход – попытаться заменить ее аналогом, если такое возможно.
Как оптимизировать заказ поставщикам?
1. Желательно уйти от ручного способа заказа, так как из-за него часто возникает большее количество ошибок.
2. Если заказ поставщикам рассчитывается только по статистике продаж, то существует высокая вероятность «вымывания» из ассортимента товаров, которые долгое время отсутствовали у дистрибьюторов. Если какого-либо препарата нет у поставщиков месяц и более, то после того, как аптека распродала его запасы, позиция перестает попадать в статистику по реализациям за анализируемый период и, следовательно, по ней перестает рассчитываться потребность. Такие позиции не будут заказаны даже тогда, когда они появятся у поставщиков. Для предотвращения такой ситуации желательно комбинировать алгоритмы расчета потребности и установить минимальные и максимальные значения для товаров, входящих в ассортиментную матрицу аптеки.
3. Регулярно актуализировать параметры для расчетов заказа в зависимости от ситуации на рынке. В частности, желательно учитывать сезонность спроса на товары аптечного ассортимента. В программе М-АПТЕКА плюс есть специальный инструмент, который позволяет выполнять автоматический пересчет минимальных и максимальных остатков в зависимости от ситуаций: смены сезона, изменения спроса и других факторов.
Если отказы случаются из-за высокой цены, то есть смысл проанализировать других цены аптек – ваших ближайших конкурентов. Это необходимо для того, чтобы понять, действительно ли ваши цены выше среднерыночных. Как правило, самым чувствительным может быть превышение средне-рыночных цен на товары-маркеры, по которым покупатели определяют ценовой уровень вашей аптеки. Скорее всего, приложение определенных усилий для гармонизации цен на маркерные позиции приведет не только к снижению отказов, но и к увеличению выручки аптеки в целом.
Источник: https://itapteka.ru/news/novosti/article/biznes-sovety/zachem-vy-otkazyvaete-pokupatelyam/
