Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее
время и ответим на все интересующие вопросы.
Классическая схема выполнения продажи выглядит следующим образом: выявление потребности, описание предлагаемого товара, проработка возражений и закрытию сделки. Как правило, самое большое количество сложностей представляет собой этап проработки возражений. Как грамотно их отработать?
Первое, что вы должны понимать, возражение - это не отказ от покупки, это то, с чем можно и нужно работать.
Возражения лучше предупредить, чем бороться с ними!
Внимательно выслушайте, что именно нужно покупателю, задайте уточняющие вопросы. После этого вы сможете предложить именно то, что нужно вашему клиенту. Не забудьте при рассказе о предлагаемом товаре сделать акцент на том, какие именно свойства товара отвечают потребностям покупателя. Можно предложить альтернативу, чтобы клиент смог выбрать, например, в аптеке есть препарат А и препарат Б, оба с одинаковым МНН и дозировкой, но А известен хорошей биодоступностью и, как следствие, имеет цену выше, чем Б. Зная это, покупатель сможет сделать выбор, не вступая в негативный диалог с первостольником.
Если все-таки возражений избежать не удалось, то справьтесь с ними по схеме ниже:
1. Выслушайте покупателя.
Многие клиенты склонны реагировать отказом на предложение чего-то нового или не соответствующего их представлениям о цене и другим параметрам, такая реакция - нормальна. Дайте выговориться человеку, только после этого он будет способен к диалогу.
Важно не только слушать, но и задавать уточняющие вопросы. Например, самое типичное возражение в аптеке: "Это очень дорого". Обязательно уточните, с какой ценой покупатель сравнивает цену вашего товара. Возможно, он сравнивает цену в вашей аптеке с ценой конкурентов или с аналогичным товаром, но, например, другого производителя.
2. Согласитесь с тем, что отрицать бессмысленно, и обязательно приведите контраргумент.
Если покупатель говорит, что предлагаемый товар А дороже Б, то логично признать, что цена на товар А выше, после чего нужно объяснить - почему, исходя из реальных свойств товара, которые обуславливают его цену.
Если идет сравнение с ценой конкурентов, то для аптеки стандартные способы отработки возражений могут не сработать, так как ассортимент аптек во многом совпадает, и сравнение может идти с абсолютно идентичным товаром, но у него по какой-то причине цена ниже.
Чтобы понять, какой контраргумент лучше привести, вам нужно заранее для себя ответить на вопрос: "Почему, зная, что в соседней аптеке дешевле, покупатели все-таки идут к нам?" Ответы на него и будут вашими аргументами. Это может быть широкий ассортимент вашей аптеки, который позволяет сделать все покупки в одном месте, возможность получить в вашей аптеке грамотную консультацию, отсутствие очередей, удобное местоположение, система скидок для пенсионеров, постоянных покупателей и другое. И тогда работа с возражениями типа: "А в соседней аптеке дешевле" будет выглядеть следующим образом: "Да, у нас действительно несколько дороже, чем в аптеке за углом, но у нас ассортимент шире, чем у конкурентов, вы можете приобрести все препараты сразу в одной аптеке и получить квалифицированную консультацию от специалиста"
Приведем пример неправильно выстроенного диалога:
- у вас очень дорогая аптека
- к сожалению, да
В данном случае фармацевт не задал уточняющие вопросы и просто согласился с покупателем, не приведя контраргумент, так как не знал, на что возражать. Клиенту в такой ситуации только и остается, что уйти в другую аптеку:)
Повторим еще раз: нужно обязательно задавать уточняющие вопросы и, исходя из ответов на них, приводить контраргументы, которые желательно продумать заранее. Просто согласиться, не приведя ни одного аргумента, который бы позволил разрешить ситуацию лучшую сторону, можно в одном случае - вы не хотите ничего продавать данному клиенту!
3. Убедитесь, что покупатель вас услышал.
Уточните, есть ли у покупателя дополнительные вопросы, услышал ли он ваши аргументы. Этот шаг может показаться излишним, особенно в ситуации, когда клиент аптеки согласился на приобретение товара, но именно он позволяет избежать ситуаций, когда клиент приобретает товар без внутренней убежденности, что он сделал хороший выбор, что скорее всего приведет к тому, что данного покупателя ваша аптека потеряет.
Желаем вам хороших продаж!
А помочь с ними вам может программа М-АПТЕКА плюс от АйТи-Аптека!
Источник: https://itapteka.ru/news/novosti/article/biznes-sovety/rabota-s-vozrazheniyami-v-apteke-kratkaya-ins...