Лояльность — это позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, как результат положительного клиентского опыта. Лояльный покупатель, скорее всего, с пониманием отнесется к мелким недочетам в работе аптеки, простит временную дефектуру и не самую низкую цену.
Есть несколько этапов, которые проходит посетитель вашей аптеки, пока он станет действительно лояльным:
- Потенциальный (данный клиент еще не был в вашей аптеке);
- Новый (совершивший 1 покупку);
- Покупатель без предпочтений (клиент, которому не важно, в какой аптеке покупать товар);
- Постоянный (совершает покупки преимущественно в вашей аптеке);
- Лояльный (не только совершает покупки у вас, но и рекомендует аптеку, прощает недочеты и т.п) .
Главная задача формирования лояльности - увеличение продаж аптеки и ее прибыли за счет преумножения числа постоянных клиентов и увеличения суммы их покупок.
Часто под инструментами, которые формируют лояльность посетителей аптеки, понимается только внедрение системы скидок или бонусов, проведение акций и тому подобных активностей. Это действительно работающие инструменты, но их не достаточно. Если в помещении аптеки грязно и темно, фармацевты не приветливы, а товарные запасы скудны, то никакая программа лояльности не поможет увеличить число ваших покупателей.
С клиентом необходимо работать от момента, когда он зашел в аптеку и до момента его выхода.
О том, как сделать аптеку привлекательной для покупателей, рассказывается в наших предыдущих статьях:
- "Грамотные продажи и консультирование"
- "Действенная система мотивации персонала"
- "Работа с ассортиментом и товарными запасами"
Какие виды программ лояльности сейчас чаще всего используют в фармацевтическом ритейле:
- Скидки по именным дисконтным картам
- Скидки на определенные товары, акции 2+1 и т.п.
- Бонусные программы лояльности
Одна из причин снижения популярности скидок в том, что затраты на скидки в несколько раз превышают расходы, которые аптека бы понесла при использовании бонусной программы лояльности. Даже с учетом сумм, которые аптека может заплатить за обслуживание бонусного сервиса, бонусная программа лояльности выгоднее скидочной по обоим критичным параметрам:
- затраты аптеки
- удержание покупателей
Тем ни менее, если вы хотите использовать скидки (как основной инструмент повышения лояльности или как дополнительный) программа М-АПТЕКА плюс предоставляет широкие и гибкие возможности по управлению скидками. Скидки могут задаваться в суммовом или в процентном выражении, скидки могут быть именными (выдаваться конкретному покупателю) или общими.
В программе М-АПТЕКА плюс есть 2 вида неименных скидок:
- применяемые вручную
- автоматические , т.е. скидки, которые срабатывают при соблюдении определенных условий: цена товара, количество товаров в чеке, сумма чека и другие.
Именные скидки (дисконтная программа лояльности)
Для настройки таких скидок покупателям выдаются карты с индивидуальными штрих-кодами, процент скидки таких карт зависит от суммы покупок с использованием данной карты.
Также для именных карт можно задать скидку, которая будет автоматически предоставляться, например, в день рождения клиента.
Бонусная программа лояльности в вашей аптеке
Несомненно, бонусная программа лояльности – это действенный канал по удержанию клиентов, повешения их лояльности и увеличения продаж в аптеке!Бонусная программа лояльности выгоднее, чем скидки:
Компания АйТи-Аптека предлагает своим клиентам интеграцию ПО М-АПТЕКА плюс с облачным бонусным процессингом для создания вашей персональной бонусной программы лояльности. Решение является комплексным, охватывает практически все возможные реализации по работе с системами лояльности.
Аптека получает не просто инструмент для начисления бонусов клиентам, а целую систему управления программой лояльности и консультации нашего маркетолога в рамках сотрудничества.
Преимущества облачной реализации бонусного процессинга от Компании АйТи-Аптека:
- Возможность быстрого начала работы без необходимости доработки программы (требуется только установка и настройка модуля);
- В процессе эксплуатации происходит мгновенная онлайн-синхронизация между ПО М-АПТЕКА плюс и бонусным процессингом (при наличии стабильного интернета в аптеке);
- Высокая надежность - становится невозможным повторный расчет баллами в разных аптеках одной сети;
- Относительно невысокая стоимость за сервис;
- Возможность настройки различных гибких бонусных схем лояльности в процессинге.
Все настройки в процессинге выполняют сотрудники нашей компании, а пользователи работают в максимально простом и удобном интерфейсе:
Для работы в бонусном сервисе от АйТи-Аптека не обязательно печатать карты в типографии, они могут быть виртуальными. Обычно наши клиенты используют комбинированный вариант работы: небольшая часть карт распечатывается (как правило, для старшего поколения), и большая часть используется как виртуальные.
Есть обобщенная статистика по результатам внедрения программы лояльности: что в целом компании из выборки, которые внедрили программу, в первый год получили рост общего объема продаж на 7% и валовой прибыли на 6% относительно контрольной группы. Через три года после запуска программы лояльности общие продажи выросли на 11%, валовая прибыль — на 6%:
Что еще может принести аптеке бонусная программа лояльности
Сбор контактов клиентов: для участия в программе лояльности клиент предоставляет о себе информацию, которая вносится в программе М-АПТЕКА плюс. В дальнейшем (если есть согласие клиента) аптека может использовать эти данные для рекламных рассылок, оповещения о новых сервисах аптеки (например, о том, что у аптеки появился сайт) и спецпредожениях.Получение информации о статистике продаж, например, отчет «Продажи по спецгруппам»:
Информация о портрете покупателя: его пол и возраст, как часто совершает покупки, на какую сумму и другое:
Бонусный сервис от АйТи-Аптека работает только с программой М-АПТЕКА плюс! Присоединяйтесь к числу наших клиентов!
Источник: https://itapteka.ru/news/novosti/article/biznes-sovety/loyalnost-pokupateley-vasha-pribyl/
